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El Blog de AS

¿Cómo afrontar una crisis de reputación?

Sivia Torrejón

Como todos sabemos, la comunicación es una herramienta fundamental para solventar o minimizar el impacto de cualquier crisis. Una crisis responde a un cambio repentino que pone en peligro la imagen y la reputación de una organización, una institución o una empresa.

Es importante conocer las claves de la comunicación de crisis para conseguir de este modo minimizar los daños producidos en nuestra imagen ante una determinada situación. Pero, ¿qué es la comunicación de crisis? Se podría definir como un conjunto de metodologías, técnicas y acciones de comunicación destinadas a gestionar situaciones complejas que tengan un impacto potencial en la reputación de la marca.

Con las redes sociales ha aumentado las situaciones en las que se pone en peligro nuestra imagen, de ahí la importancia de contar con un Community Manager (LINKAR) ; esto quiere decir, un profesional que se encargue de gestionar, mantener y desarrollar la comunidad social en internet en torno a nuestra marca.

En muchas ocasiones y, aunque parezca extraño, hay empresas que deciden no formar parte de esta comunidad virtual creyendo que, si no están, van evitar este tipo de problema, sin ser conscientes de que no dar una contestación adecuada en el medio en el que se está desarrollando el debate, no es una solución.

Plan de gestión de crisis
En la actualidad, contar con una adecuada capacidad de gestión es imprescindible. Para ello, es necesario tener en cuenta las siguientes claves:

- Anticipación: el equipo de comunicación debe analizar los posibles focos de crisis que pueden aparecer, con el objetivo de estar preparado ante un problema.

- Credibilidad: es imprescindible que los mensajes que enviemos a nuestros receptores sean ciertos. 

-Transparencia: No se puede obviar el problema, por ello tenemos que ser transparentes con nuestros clientes y, sobre todo escucharlos.

-Solución: Debemos encontrar una solución al problema y una vez que esta llegue, transmitírsela a los receptores a través de los diferentes canales de comunicación, ya bien sea mediante nuestra página web, red social, nota de prensa, newsletter, e incluso cuando sea necesario organizar una rueda de prensa.

Fortalecer la imagen corporativa
En As Comunicación somos expertos en fortalecer la imagen corporativa de nuestros clientes, ya que, ¡RECUERDA!; ante una situación compleja, la recuperación de la reputación/credibilidad no siempre llega “si se espera a que pase la tormenta”. Una crisis quizá no acabe con una organización pero, en muchas ocasiones, un mal uso de la comunicación durante una crisis, sí puede hacerlo.

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